Como melhorar o processo de comunicação em hotéis

Com um processo de comunicação alienado, este tipo de conflitos pode ser resolvido de forma rápida e decisiva. Um manual de comunicação corporativa poderia ajudar o empregado a agir proativamente numa queixa e melhorar a má experiência desse hóspede.

Trazemos-lhe este guia para melhorar o processo de comunicação do seu hotel e, desta forma, melhorar a sua estratégia comercial.

Seja qual for o contexto, em algum momento todos os hotéis experimentam situações de descontentamento ou reclamações de hóspedes. Não tem necessariamente de haver erros no hotel, na verdade, na maior parte do tempo é um problema de comunicação ou falta de recursos antes da chegada de imprevistos.

Desenvolver um manual de comunicação corporativa

Reservas inexistentes de hóspedes, depois devagar, depois para cima, e depois estagnadas... Estas são algumas das muitas consequências que a pandemia deixou no sector.

Hoje, as viagens de lazer regressaram em grande parte, mas as viagens de negócios e reuniões de negócios/eventos ainda estão no caminho da normalidade.

De acordo com o último relatório da American Hotel and Lodging Association, as receitas dos quartos para 2022 serão 19% mais altas do que em 2021. A AHLA informa ainda neste mesmo relatório que a ocupação retomará para níveis pré-pandemias em 2022.

Ao mesmo tempo, os hoteleiros, como muitos empresários, enfrentam problemas de pessoal, que a AHLA observou limitar a capacidade do hotel de "maximizar as receitas para potenciais viajantes". Noventa e sete por cento dos hoteleiros inquiridos em maio passado pela AHLA reportaram que estavam a sentir uma escassez de pessoal.

Para garantir uma experiência suave e positiva do hóspede, é fundamental que os hotéis comuniquem com os hóspedes antes e durante a sua estadia. A melhor forma de o fazer é desenvolver um plano de comunicação abrangente.

Passos para desenhar um plano de comunicação para hotéis

Um bom plano de comunicações pode ajudar os hoteleiros e o pessoal a lidar com conflitos comerciais, agir rapidamente sobre mudanças no hotel, bem como gerir adequadamente as expectativas dos hóspedes e garantir uma experiência ideal.

Para conceber este processo de comunicação hoteleira é aconselhável incluir as seguintes ações no manual corporativo.

— Sinalização intuitiva

Uma maneira de garantir que os hóspedes estão cientes de quaisquer alterações é simplesmente com a sinalização adequada. Por exemplo, em termos de saúde e segurança, vemos agora funcionários do hotel a publicar cartazes sobre as medidas de higiene que estão a ser tomadas face ao COVID.

Outros hotéis informam sobre a sua sinalização sobre os procedimentos de lavagem e higiene para garantir que os hóspedes estão calmos sobre a limpeza dos seus lençóis, toalhas, quartos e áreas comuns.

A sinalização clara e estrategicamente colocada em áreas de tráfego elevado, como elevadores, receção e salas de jantar também podem ser extremamente úteis na retransmissão de atualizações relacionadas com a falta de pessoal.

A tecnologia é sempre um forte aliado para resolver qualquer tipo de mal-entendido na comunicação de um hotel. Quer se trate de cartões-chave contactless ou ativados por telefone, podem levar à frustração dos hóspedes do hotel se não forem devidamente informados do seu uso.

Além disso, esperar que um hóspede faça o check-in também pode ser desconfortável para o hóspede. Quer seja ou não o check-in automático, é conveniente usar a sinalização e instruções intuitivas para esclarecer quaisquer dúvidas dos hóspedes.

— Comunicação com os hóspedes

Os funcionários do hotel devem ser capazes de antecipar estes potenciais problemas com os hóspedes. A comunicação antecipada por e-mail e a constante atualização do site, com as últimas notícias, são as ferramentas mais eficazes para evitar conflitos desnecessários.

Para isso, porém, é essencial que exista um manual de comunicação e ação para estas situações, à disposição de toda a equipa de colaboradores.

Muitas vezes, os colaboradores não são completamente claros sobre como este processo de comunicação via e-mail deve ser, quantos e-mails são necessários para esclarecer a situação ou se, na verdade, o e-mail não é o melhor canal de comunicação.

As atualizações, seja através do Whatsapp, por e-mail pessoal, ou através de newsletter, permitem-lhe comunicar alterações nos protocolos de saúde e segurança, para notificá-lo, por exemplo, de que um evento especial será realizado no telhado.

O hóspede não precisa de saber o inconveniente que o hotel está a sentir devido à falta de pessoal; Basta apenas entender como as suas necessidades serão satisfeitas no local e como os funcionários do hotel podem ajudá-los.

— Comunicação interna

É também fundamental manter o pessoal informado sobre atualizações, alterações e melhorias no serviço ou amenidades. Quaisquer alterações nas responsabilidades e gestão do hotel devem ser claramente comunicadas, para que toda a equipa do hotel esteja ciente.

Qualquer modificação que afete diretamente a forma de atuação do pessoal, por muito insignificante que seja o casal, deve ser dada a conhecer aos colaboradores através do gestor um e-mail interno quando apropriado.

— Comunicação por redes sociais

Partilhar encerramentos, mudanças de horário, eventos especiais ou novos serviços nas redes sociais é essencial para evitar que os hóspedes e potenciais hóspedes tomem surpresas desagradáveis durante a sua estadia.

Os hoteleiros também podem partilhar conteúdo original criado para o seu blog ou newsletter. LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram são canais de comunicação para os hotéis chegarem a potenciais clientes.

O desenho de um bom plano de comunicação hoteleira deve incluir redes sociais, organizadas através de um calendário o conteúdo previsto para as próximas semanas e meses.

— Comunicação com os mídias

O trabalho da equipa de comunicação e o seu envolvimento no processo de comunicação com os hóspedes é inestimável.

Pelo simples facto de ser visível nos meios de comunicação, a imagem pública do hotel é vista como uma validação independente do próprio hotel, garantindo ao público que a sua estadia será um bom investimento.

Para que esta estratégia seja funcional, o conteúdo recomendado para partilhar com os meios de comunicação deve ter valor mas, em última análise, decidir que conteúdo é valioso ou o que não está ao critério do próprio jornalista.

Alguns repórteres podem estar interessados na sua grande abertura ou spa novo, mas muitas vezes o valor real é dado por um tribuno: o gerente do hotel que partilha o seu know-how num artigo relacionado.

Por exemplo, a crónica de um evento da indústria terá muito mais valor quando os anfitriões podem incluir a sua experiência e opinião sobre como foi realizado.

Fonte: Hotel Management