Como lidar com o feedback dos hóspedes

Bem, são qualquer menção, positiva ou negativa, compartilhada no ambiente digital seja em redes sociais (Ex: Instagram, Facebook), OTAs (Ex: Booking, Expedia, Airbnb), sites de opinião (Ex: Tripadvisor, Trivago) ou mecanismos de metabusca (Ex: Google, Youtube)

Se compararmos as redes sociais com possíveis países próximos das nacionalidades existentes, poderíamos dizer que o Facebook seria a maior nação do mundo e o Instagram a 7ª.

Refira-se ainda que as redes sociais são grandes influenciadoras para as pessoas que as consomem, uma vez que 93% das decisões de compra são tomadas sob a influência das redes (Erik Qualman autor do livro "Socialnomics").

Agora, uma dica para ter em mente neste mundo de avaliações de hotéis: nas OTAs a autoria das opiniões é garantida, já que só permite que as pessoas que realmente se hospedaram as compartilhem.

Para analisar o desempenho é aconselhável considerar a compatibilidade entre a classificação das diferentes fontes, sendo mais credível em virtude de uma maior coerência ou semelhança entre elas.

Quanto ao resultado de um comentário, deve-se levar em conta que ele é igual (=) ao produto do contraste entre a expectativa anterior menos (-) a experiência vivida. Isso é fundamental para ser prudente com a expectativa gerada e, em seguida, focar na prestação de um serviço que vai além deles.

Por outro lado, não é segredo que uma reputação positiva afeta a possibilidade de aumentar a taxa de venda, dando um aval de credibilidade e consistência ao serviço oferecido. Intimamente relacionado a isso, encontramos a "qualidade percebida" de um estabelecimento que é diretamente proporcional ao resultado de seus comentários.

Dicas para gerir os comentários

Gerir os comentários que os hóspedes deixam na internet e nas redes sociais é um ponto muito importante que todo hotel deve levar em conta para que não ser prejudicado, por isso aqui ficam algumas sugestões:

• Atenção aos detalhes. Concentre-se na personalização das interações. Proporcione uma atenção muito cuidadosa e surpreenda sempre que possível.

• Seja honesto e realista ao descrever o hotel nos diferentes "vitrais". Estabeleça os valores da sua marca, identifique seus diferenciais e faça toda a comunicação girar em torno deles

• Escolha colaboradores que incorporem os valores que pretende transmitir, que lhes permitam brilhar, que cuidem deles e que os envolvam.

• Oferecer valor acrescentado, algo extraordinário (ordinário + extra). Rever os processos na perspetiva do cliente e corrigir o que é necessário.

• Treinar o pessoal para detetar e resolver problemas ou potenciais reclamações em tempo útil, dando-lhes autoridade suficiente para fazer o que é necessário em cada ocasião.

• Articular ferramentas ou processos internos para garantir que sabemos o resultado da experiência dos nossos hóspedes antes de deixarem o estabelecimento e viralizar a sua reclamação.

• Solicitar e incentivá-los a compartilhar suas boas experiências. Use pesquisas internas, mensagens de convite para completar com links e incentivos.

• Qualquer reclamação ou raiva recebida num comentário que não é abordado a tempo é literalmente como uma bola de neve.

Autor: Julián Grano, Especialista em Hotelaria há mais de dez anos. Atualmente, é gerente geral do hotel Cassa Lepage Art em Buenos Aires (Argentina), consultor e consultor comercial da Small Hotels Argentina e consultor associado da Massimo & Partners.