Chaves para melhorar o atendimento ao cliente e a gestão de serviços no setor hoteleiro

É óbvio que num negócio “non-stop” como o hotel é fundamental ter uma equipa dedicada a resolver as dúvidas e incidentes dos clientes 24×7, e oferecer uma comunicação homogénea através de todos os canais de atendimento que lhe estão à disposição. seja um chat, um e-mail, uma ligação, um WhatsApp, um bot ou uma mensagem direta no Instagram.

A dificuldade dessa abordagem omnichannel é garantir que a comunicação seja coerente, unificada e ágil em cada um dos canais, oferecendo o mesmo nível de resolutividade e atenção que o cliente espera.

Para que isso aconteça, a equipe deve ser treinada em habilidades de comunicação, empatia e resolução de conflitos e ter um entendimento muito claro da cultura da empresa que deve ser transmitida, bem como um conhecimento exaustivo dos serviços oferecidos.

O cliente exige uma resposta satisfatória com a maior brevidade possível nas solicitações mais comuns como consultas prévias à estadia, confirmação de condições ou detalhes da reserva, informações de interesse no planeamento da viagem ou incidentes durante o período de alojamento.

Tecnologia para atendimento ao cliente

Apoiar-se em tecnologias que fornecem aos agentes ferramentas para atingir esse objetivo faz a diferença na excelência do atendimento. Respostas pré-definidas e unificadas para dúvidas comuns, conhecimento detalhado da situação e dos problemas do cliente (incluindo outros que possam estar em andamento), informações em tempo real sobre os serviços contratados ou um portal onde o próprio cliente tenha um ponto comum a ser atendido. , são várias das funcionalidades que vão ajudar a empresa a melhorar a sua produtividade.

Centralização, automatização e análise de canais também são dois aspectos fundamentais que o software de atendimento proporciona para resolver tarefas rotineiras e facilitar o trabalho da equipe de Atendimento que dará lugar a mais tempo para atender o cliente.

Atribuição de consultas por departamento ou serviço, notificações a todo momento para que nossos clientes sejam prontamente informados ou escalonamento de consultas por importância são processos potencialmente automatizáveis ​​dentro dos projetos que a Optima Solutions realiza com essas tecnologias para seus clientes do setor hoteleiro.

Como explicou Xavier Serra, CEO da Optima Solutions, `TecnoHotel: "Trata-se de o cliente receber uma experiência personalizada, também no atendimento, quando necessita de resolver dúvidas ou incidentes e que a equipa que atende a estes incidentes também sentem que tecnologias como Freshdesk ou Freshservice ajudam no seu dia a dia a ser mais ágil e produtivo”.

A melhoria contínua é a chave para fazer a diferença: analise constantemente a qualidade do atendimento ao cliente, interprete os dados que mostram o uso dos diferentes canais e faça as mudanças que garantam uma experiência que fidelize o cliente para que ele pense sempre na sua marca procuram alojamento.