Centralização de dados: um novo caminho para hotéis independentes

Um sistema integrado de gestão de propriedades (PMS) é essencial para conseguir isso, pois oferece um "painel" unificado que conecta diferentes departamentos e sistemas-chave, desde a gestão da reputação até as atividades e tarifas do hotel.

A indústria hoteleira abandonou muitas tradições ao longo dos anos, desde as chaves físicas dos quartos aos livros de visitas, mas uma coisa que nunca mais voltará é a paciência dos hóspedes e funcionários. Ninguém gosta de esperar, seja fazendo check-in em um quarto, pedindo mais comodidades ou respondendo às necessidades de um hóspede instantaneamente.

Isso se aplica a todos os níveis e, como os hotéis independentes continuam a competir com as grandes marcas, eles precisam considerar o impacto das ofertas digitais instantâneas no sucesso de longo prazo de seus hotéis, que começa com a centralização de dados.

Centralizar dados significa selecionar um fornecedor principal que conecte facilmente cada um dos pontos de venda e soluções digitais do seu portfólio de hotéis. Isto é frequentemente conseguido através de PMS "tudo em um" ou através de um fornecedor PMS que oferece APIs abertas e uma cultura que permite e suporta facilmente integrações com fornecedores de terceiros.

Tudo isto para partilhar dados com outros sistemas numa única base de dados centralizada, incluindo o ponto de venda do hotel, sistemas de gestão de reputação e revenue management, golfe, spa, atividades, alugueres de férias e outros sistemas chave

Tudo em um só lugar

Um PMS que oferece acesso ao armazenamento centralizado de dados é uma mudança de estratégia para a maioria dos hotéis independentes. Melhora as operações, tornando os recursos adicionais mais facilmente acessíveis aos operadores.

Promove o crescimento da receita acessória, permitindo que os hotéis adotem parcerias por meio de integrações de terceiros. Também melhora a capacidade dos operadores de compreender e prever as necessidades dos hóspedes, criando perfis individuais únicos para acompanhar as suas preferências ao longo do tempo e ser proativos com ofertas e serviços relevantes.

A centralização de dados faz isso criando um centro de comando para armazenamento de dados do hotel. Melhora a velocidade das operações hoteleiras independentes através do estabelecimento de ligações entre diferentes departamentos, maximizando assim a eficiência e o potencial de receita.

Os hoteleiros independentes muitas vezes tomam decisões ousadas para diferenciar suas propriedades da concorrência, tanto de marcas conhecidas quanto de hotéis exclusivos e personalizados. Isso requer atenção personalizada, desde o design do hotel até o tratamento do cliente. Em muitos casos, estende-se à presença online do hotel independente, mas raramente alcança as ferramentas que eles usam para gerenciar suas operações digitais e a experiência digital do hóspede.

Dê o salto

Não há dúvida de que a experiência digital do viajante é tão necessária quanto suas interações físicas com o hotel. No entanto, o valor dessas experiências digitais muitas vezes só é percebido pelos operadores depois de analisar as avaliações dos hóspedes após a estadia. Para se manterem competitivos e proporcionarem as experiências que os hóspedes procuram, os hoteleiros independentes devem examinar as suas capacidades atuais e colocar-se várias questões-chave:

Conhece os seus hóspedes? Você pode perfilá-los e saber com antecedência como oferecer-lhes a melhor experiência? Você pode continuar a aproveitar essas informações e manter-se atualizado sobre as necessidades e preferências de seus viajantes mais bem avaliados? Caso contrário, os seus hóspedes podem estar a pensar em mudar de hotel sem que você saiba.

Você pode otimizar suas tarifas de hotel todos os dias? O sistema de reservas do seu hotel pode falar com o RMS e fornecer informações importantes sobre hóspedes, horários de chegada, eventos atuais... otimizar as tarifas várias vezes ao dia, sem intervenção direta dos fornecedores? Caso contrário, o seu hotel está a perder potenciais receitas.

Sua equipe pode se comunicar entre si ou com os hóspedes? Todos vêm à receção ou ao escritório do gerente para obter informações importantes, como atualizações sobre chegadas de hóspedes ou solicitações de manutenção? O gerente pode se dar ao luxo de fazer um tour pelo hotel enquanto ainda está em comunicação direta com a equipe? Caso contrário, sua equipe pode não conseguir fornecer interações de alto valor quando necessário.

Você pode rastrear solicitações de manutenção? Você os tem em um banco de dados digital, para que não apenas possa informar o departamento de manutenção sobre o que está acontecendo, mas também permitir que você os aborde com precisão antes que um hóspede notifique? Você pode acompanhar esses problemas de manutenção ao longo do tempo para notar tendências de longo prazo? Ou os operadores de manutenção anotam tudo isso em um notebook?

Esses fatores indicam se o seu hotel precisa repensar sua abordagem às operações digitais e à tecnologia. Ao simplesmente conectar o PMS do hotel ao sistema de gestão de reputação do estabelecimento, os operadores podem acompanhar o feedback dos hóspedes e responder instantaneamente a preocupações ou solicitações, após o check-in, durante e após a estadia. Quando isso é estendido a outros sistemas operacionais cruciais, os hotéis ganham agilidade operacional que beneficia tanto os hóspedes quanto os operadores ou fornecedores.

Primeiros passos

Hotéis de marca contam com várias técnicas e tecnologias para continuar operando em alto nível hoje. Normalmente, eles empregam um PMS projetado em torno de módulos, com as marcas fornecendo suporte direto para recursos específicos enquanto investem em parcerias para apoiar o resto de seus recursos necessários.

Este sistema baseado em módulos é benéfico quando os operadores têm suporte à marca, mas os hotéis independentes raramente podem se dar ao luxo de investir e gerenciar várias parcerias tecnológicas, mantendo a rentabilidade e garantindo que sua equipe esteja focada na experiência do hóspede e não na infraestrutura e manutenção tecnológica.

A melhor opção para hoteleiros independentes ao considerar suas opções digitais é manter as mesmas qualidades que os levaram ao sucesso como independentes: sua visão de mudança e o desejo de ser único e diferente. Usando um PMS tudo-em-um e uma estratégia de fornecedor único para integrações e serviços, os hotéis independentes têm maior controle sobre suas possibilidades e mais flexibilidade para se destacar em um mercado saturado.

As restrições trabalhistas, o aumento do custo das operações e o aumento das expectativas dos hóspedes continuam a afetar todos os hotéis, sejam eles da cadeia ou não. A melhor opção para todos os hoteleiros é adotar a tecnologia transformadora já oferecida pela indústria hoje, começando com uma estratégia de dados centralizada que apoie seus objetivos.

Warren Dehan, — Presidente do Maestro PMS, uma das soluções de PMS na nuvem mais procuradas em hotéis independentes, bem como resorts de luxo, centros de conferências, alugueres de férias e grupos de timeshare.