5 maneiras de satisfazer reclamações de hóspedes

Ignorar estas avaliações pode afetar a reputação do hotel, e ainda assim abordá-las pode ser uma oportunidade para melhorar.

Aqui estão 5 formas de lidar com as reclamações dos hóspedes e que até o ajudarão a dar mais valor à sua marca.

— Capacidade de resposta

Com o mantra de "o cliente tem sempre razão" pode ver-se situações espontâneas em que o hóspede expõe o seu desconforto sem um discurso aparentemente coerente, ou mesmo situações em que a violência verbal é recorrida.

Embora isso não seja habitual, é essencial estar preparado no caso de ocorrer este tipo de situação: especialmente saber responder com a atitude certa que não alimenta ainda mais o aborrecimento do hóspede.

Por vezes, é a própria perplexidade ou ineficácia do gestor quando se trata da denúncia que desencadeia o verdadeiro problema, pelo que é essencial reagir de forma ágil, com ferramentas adequadas para aliviar a situação e poder assegurar ao hóspede que a situação será resolvida.

— Atenção e paciência

Uma desilusão pode manifestar-se como raiva, e não é exatamente uma emoção que facilita a comunicação. Ainda mais quando procuramos soluções.

Qualquer que seja a atitude do hóspede ao expor o problema, a reação adequada é ser empático e compreensivo, mostrando interesse genuíno na resolução do conflito.

Manter uma escuta ativa é o que nos permitirá recolher detalhes sobre o problema, e também vamos tranquilizar o cliente demonstrando que estamos totalmente envolvidos na procura de uma solução.

— Peça desculpas por inconvenientes.

Não se trata de analisar quem tem razão, mas de tranquilizar o hóspede e recuperar a sua confiança. Talvez a sua reclamação não seja baseada num erro de serviço, mas o seu desconforto é um problema ao qual o hotel deve responder.

Uma vez que entendemos se a denúncia é legítima, a justificação deve ser orientada para o lado humano da empresa: entenda que a equipa é composta por pessoas que, com a melhor intenção de fazer os seus hóspedes sentirem-se confortáveis, por vezes cometem erros.

— Soluções ágeis

Existem soluções mais rápidas e viáveis do que outras, e optar por uma delas dependerá tanto da situação do hotel como do alívio que traz ao cliente.

Esta solução deve ser avaliada com agilidade e tendo sempre em conta os danos sofridos de ambos os lados. Por exemplo, dar a estadia de distância pode ser uma solução com a qual o cliente se sinta satisfeito, mas pode não ser a opção mais rentável para o hotel naquele momento.

A rapidez de resposta também influencia diretamente a resolução da denúncia: lembre-se que a ineficácia e o sentimento de insuficiência percebida pelo cliente contribuem para alimentar o foco deste desconforto.

— Acordo de conformidade

Uma vez acordada uma solução com a qual tanto o hotel como o hóspede estão verdadeiramente satisfeitos, é importante acompanhar a questão da reclamação e a satisfação do hóspede com a resposta do hotel.

Quer a crítica do cliente seja ou não legítima, a sua reclamação ainda é um ponto que deve ser abordado, pois será sempre uma oportunidade para melhorar.

Não podemos permitir que o hóspede mantenha a relutância pelo inconveniente original. Temos de garantir que o seu desconforto foi devidamente atendido e satisfeito, e mostrar a preocupação da empresa com o seu bem-estar.

Por: Alicia Ruiz, TecnoHotel Espanha