Tecnologia do hotel: como conectar-se com o cliente

Walter Lo Faro, diretor do Expedia para o sul da Europa.     www.expedia.com

Vinculado à Expedia desde 2004, é dede maio de 2011 Diretor Sénior, Gestão de Mercado para o Sul da Europa, do Grupo Expedia,Anteriormente, exerceu funções como Diretor de Gestão de Mercado no Médio Oriente e no Oceano Índico e Gerente Regional London & Nordic.

 

Na indústria do turismo, é necessário exceder as expectativas em termos de tecnologia hoteleira, o que oferece uma oportunidade aos hoteleiros de concentrar-se na única coisa que realmente importa para os consumidores: o tratamento que recebem.

O consumidor contemporâneo está muito acostumado à utilização da tecnologia, por conseguinte, responder às suas expectativas já não é suficiente. Na indústria do turismo, é necessário superar essas expectativas, o que oferece uma oportunidade aos hoteleiros de concentrar-se na única coisa que realmente importa para os consumidores: o tratamento que recebem.

A impaciência é uma das principais razões para recorrer a novas tecnologias; e isso é acentuado, pois há novos avanços e maiores expectativas por parte dos utilizadores em receber respostas instantâneas e soluções para as suas dúvidas e os seus pedidos de compra. Prova disso é a proliferação de assistentes virtuais: atualmente, 62% dos consumidores sentem-se confortáveis ​​com uma aplicação baseada na inteligência artificial capaz de resolver as suas dúvidas, já que os resultados são rápidos e eficazes.

— IA E APREDIZAGEM AUTOMÁTICA

Em 2018, a inteligência artificial (IA) deixará de ser uma tecnologia para o futuro e passará a ser uma ferramenta valiosa totalmente integrada no dia-a-dia, graças ao fato de que os computadores podem adquirir conhecimento sem ser explicitamente programado para isso através da aprendizagem automática. Os chatbots já permitem que a comunicação no ambiente turístico seja mais relevante e simples, e expandem-se diariamente a outras plataformas, como os chats, as redes sociais ou os assistentes de voz virtuais, entre outros.

Essa tecnologia permitirá que os hoteleiros comuniquem com os consumidores por meio dessas e de outras novas ferramentas, de maneira cada vez mais relevante e personalizada. Na medida em que os clientes são mais conhecidos, e enquanto recebem as informações de que necessitam intuitivamente, economizam tempo para simplificar a sua experiência de viagem, facilitando o processo de pesquisa e de reserva.

— LEVANTANDO A VOZ COM ALEXA E GOOGLE  Ouvimos isso há anos: Os assistentes de voz virtuais mudarão as práticas de todos os setores e indústrias, incluindo, é claro, o turismo. No ano 2021, haverá 7,5 bilhões de assistentes virtuais em todo o mundo. Hoje, esses assistentes dão-nos informações sobre o clima, a situação do trânsito e nos propõem planos de lazer, mas também permitem-nos, por exemplo, pesquisar hotéis ou verificar o estatuto de um voo. A nossa indústria deve estar na vanguarda dessa tecnologia, para tentar ajustá-la melhor aos hábitos dos viajantes, para contar com equipamentos no seu pleno desempenho quando a sua utilização é diária.

De acordo com a CIRP, Alexa de Amazon, o Google Home e similares já venderam mais de 20 milhões de aparelhos, número que deve dobrar em menos de um ano. De acordo com os dados da Kantar Worldpanel de Dezembro de 2017, um em cada quatro consumidores Espanhóis já utiliza um assistente virtual nos seus smartphones; O fato é que a chegada do Amazon Echo e do Google Home com a promessa de uma verdadeira inteligência artificial capaz de nos ajudar revitalizou o mercado. A nível global, a maior parte da utilização de assistentes de voz concentra-se em dispositivos móveis, especialmente por meio do Google Assistant e do Siri. Quanto a estes, a Espanha mostra uma maior adoção dos mesmos comparado com outros países Europeus. 53% dos utilizadores de smartphones em Espanha reconhecem ter utilizado o assistente de voz pelo menos uma vez por mês, seis pontos a mais do que a média global.

Estima-se que até 2020, 30% das pesquisas nas páginas da web serão feitas sem a utilização de um ecrã, como afirma Gartner. Além disso, um estudo da Accenture aponta que 84% dos utilizadores apreciam que os assistentes virtuais estejam sempre disponíveis. E 39% das pessoas que utilizam os sistemas de voz nos seus smartphones estão empolgados em imaginar um futuro em que os assistentes virtuais possam adivinhar o que desejam e agir em conformidade (Speakeasy).

— A PROCURA DE NOVAS EXPERIÊNCIAS  72% dos consumidores preferem as experiências a objetos tangíveis. Isto é conhecido como a "economia da experiência", sendo preferível criar memórias do que possuir coisas materiais, e é uma tendência cada vez mais comum a todas as gerações. Esta é uma ótima oportunidade para os hoteleiros quando se dirigem aos seus clientes, que já não apenas procuram viagens para um destino, mas também atividades como concertos, festas e todos os tipos de espetáculos. De acordo com os últimos dados do INE, 10,49% da despesa média das famílias Espanholas destina-se aos serviços culturais, recreativos e desportivos, alojamentos além de jantar em restaurantes e outros espaços semelhantes. De fato, a restauração representa 8,32% da despesa total das famílias Espanholas. — MAU TEMPO BOM ROSTO  Os viajantes apreciam as informações sobre a meteorologia ou os desastres naturais que podem ocorrer nos destinos para onde viajam, tanto para lazer como para negócios. De fato, durante 2017, o impacto que o tempo e os desastres naturais poderiam ter nas viagens era evidente, além das mudanças relacionadas com os vistos e as políticas de viagens. Por esta razão, é muito importante garantir a segurança e a satisfação de comunicar tudo o que acontece durante esses contratempos. Toda a indústria de turismo tem várias alternativas para resolver esses tipos de contingências, visando a tornar o processo de reserva mais simples e mais eficiente ou a ajudar os viajantes que atravessam um momento de dificuldade. Fornecer ajuda em tempo real, seja fazendo novas reservas ou redirecionando os clientes para locais mais seguros, economiza tempo, sim; mas o mais importante, pode salvar vidas.

Outra estratégia aplicável a toda a indústria visando a "deixar a tempestade para trás" para os viajantes em negócios é notificar os seus departamentos de Recursos Humanos ou os seus gerentes sobre onde e como eles estão. Vários líderes da indústria do turismo discutiram essa questão durante a conferência de Phocuswright em 2017, que discutiu a importância de ter um plano de contingência no caso de um desastre. Esta preparação ajuda as empresas e os nossos clientes a recuperar mais rapidamente após um evento imprevisto.

Fonte: TH 447