Os hotéis historicamente não alocavam recursos significativos para a prevenção de fraudes, mas isso está a mudar. Os hotéis são um alvo crescente para fraudes e precisam implantar estratégias e ferramentas para lidar com esses riscos.
Danos à reputação das marcas, perda de seus clientes e redução de lucros são alguns dos riscos para os hotéis se não houver uma estratégia abrangente e dinâmica de fraude para identificar e combater os vetores de ataque emergentes.
Abaixo estão algumas das tendências emergentes no setor da hotelaria :
—
1. O EMV (Europay, MasterCard e Visa)) muda a responsabilidade da fraude
A maioria das reservas de hotel é feita num canal sem cartão, por exemplo telefone ou on-line, mas os clientes geralmente precisam fornecer um cartão de crédito ou débito e um documento de identidade no momento do check-in para obter as chaves do quarto.
Antes do EMV (Europay, MasterCard e Visa), a responsabilidade por reservas de cartão de crédito fraudulentas era transferida para os emissores do cartão uma vez que o cartão de crédito fosse passado no check-in. Com o lançamento do EMV, a responsabilidade permanece com o emissor do cartão de crédito se o hotel passar o cartão num terminal de ponto de venda habilitado para EMV. No entanto, a responsabilidade é transferida para o hotel se um cartão fraudulento for usado num terminal de ponto de venda não habilitado para EMV.
—
2. Aquisição de conta / fraude de fidelização
A aquisição de contas e a fraude de fidelidade são desafios crescentes para os hotéis gerirem. Os clientes mais leais e lucrativos frequentemente acumulam saldos de pontos mais altos e esses saldos podem ser um alvo fácil para os fraudares explorarem. Infelizmente para os hotéis, a aquisição de contas e a fraude de fidelização podem levar os clientes a responsabilizar o hotel por não proteger os seus interesses.
Com acesso a dados de login da conta do cliente, os fraudares executam scripts automatizados para testar as credenciais de login. Uma vez dentro, os fraudadores agem rapidamente e transferem os pontos de fidelização da conta de um cliente. Os fraudadores sabem os programa de fidelização normalmente não passam por um rigoroso rastreamento como uma transação de pagamento, tornando a fraude de fidelização um alvo mais fácil. Para os seus clientes assíduos, uma má experiência com o hotel pode fornecer-lhes uma razão para pensar em ficar num concorrente.
—3.
Check-in digitalmente ativado via app do hotel
Os clientes estão a exigir serviços mais habilitados digitalmente e os hotéis estão a responder expandindo a funcionalidade das suas app. O check-in digital, que permite aos clientes ignorar completamente a receção e fazer o check-in usando o aplicativo móvel do hotel como uma chave do quarto, pode ser uma ferramenta poderosa de engajamento, mas também oferece novas oportunidades para os fraudadores .
Os fraudadores podem usar credenciais roubadas para fazer login na conta do cliente e reservar um quarto de hotel com o cartão em arquivo ou usar os pontos de fidelização. Usar o app do hotel como uma chave de quarto permite que o fraudador contorne o processo de check-in da receção. Isso deixa o hotel com o trabalho e as despesas de gerir o processo de estorno e o potencial de risco de reputação quando um cliente habitual é vitima de fraudes com sua marca.
—
4. Teste de Cartão e controlo de reservas
Uma maneira de os fraudadores testarem para ver se um cartão de crédito ainda está ativo é fazer a reserva de hotel para obter uma autorização. Esta é uma maneira de baixo risco dos fraudadores testarem cartões rapidamente antes de usar os cartões de crédito roubados para perpetrar fraudes noutros sites digitais. Para os hotéis, isso pode levar a uma alta taxa de não comparecimento e perda de receita com oportunidades de vendas perdidas. Quando a sua propriedade parece estar totalmente lotada, porque está sendo retida em parte por reservas fictícias, corre o risco de se afastar dos seus clientes mais assíduos, dando-lhes uma razão para experimentar um hotel alternativo.
Como proteger o seu hotel
Em um mundo onde fraudadores estão a tornar-se mais organizados e sofisticados, apresentamos algumas estratégias que os hotéis devem implantar para proteger seus clientes, marcas e lucratividade:
• Possuir terminais de ponto de venda habilitados para EMV para reduzir o risco de cobranças retroativas de cartão;
• Aproveitar a coleta de dados passiva para avaliar o risco da transação. Coletar e analisar dados como dispositivos inteligentes, métricas de navegação de sites e endereços IP não cria atrito com o cliente, mas fornece informações valiosas sobre o risco de uma transação;
• Incorporar perceções de máquinas de aprendizagem/big data do seu hotel e de uma comunidade de comerciantes para fornecer uma visão mais fútil do risco de uma transação;
• Criar fluxos de trabalho para mapear dinamicamente transações de alto risco para exame adicional;
• Alinhar estratégias de fraude de fidelização e transações de pagamento para garantir o melhor desempenho; e
• Entender comportamentos típicos e fora de padrão para um cliente e com essa visão do cliente redefina a sua pontuação de risco.
Fonte: Hotel Management
Autor: Paul Mangino, VP da Accertify
