"Turismo de férias precisa de receitas mais estratégicas e a médio prazo"

E há vários pontos em que hoteleiros e especialistas do setor concordam quando se discute vendas diretas, receita e operação turística (ou vendas intermediadas), bem como segmentos tão diferentes como MICE ou eventos em hotéis onde a sazonalidade ainda é relevante.

Este e outros aspetos foram discutidos na mesa 'Para além da operação turística: Explorar o management revenue em hotéis de férias' em que Mariona Bragulat, Diretora Sénior de Vendas Espanha e Portugal, Hotelaria, Amadeus; Luis Fariña, Diretor de Revenue Management da openROOM; Fran Diéguez, VP de Produto da 123Compare.me; Ainhoa Climent, Senior Revenue Manager do PortBlue Hotel Group; e como moderador Amador Peña, Senior Revenue Manager do Hotel Playa Golf.

Do ponto de vista do hoteleiro, Amador Peña comentou a partir da sua experiência quando há dez anos começou com o revenue: "Lembro-me que as OTAs foram a nossa salvação para nos tornarmos independentes dos operadores turísticos, que nos tinham muito agarrados; e agora queremos tornar-nos novamente independentes de todas estas OTAs por causa das imposições a que nos obrigam e por todas as leis e promoções que são um pouco duvidosas."

Diferenças entre um rendimento urbano e um rendimento do sol e da praia

É claro que em Espanha existem dois tipos de turismo que se destacam, o urbano e o de sol e praia e, portanto, sendo diferentes formas de fazer turismo, a estratégia de receitas que se aplica a cada um deles também é diferente.

Para Fran Diéguez no urbano há uma segmentação mais variada e por isso "é muito mais fácil gerar lacunas de ocupação", que acrescentou ainda que "é uma comparação, como um corretor para conhecer e ajustar o inventário" e que "as férias precisam de uma receita muito mais estratégica e de médio prazo".

Do ponto de vista de Ainhoa Climent, que trabalha em hotéis urbanos há 15 anos e já passou dois anos na zona de férias das Baleares, comentou nesta mesa de discussão que "a distribuição em urbano é mais de última hora, embora dependa dos destinos e do número de quartos". No entanto, destinos como as Ilhas Baleares, mais de férias, é totalmente diferente, porque "temos um staff muito mais consolidado devido à questão da operação turística a longo prazo".

Diferentes taxas com a evolução tecnológica

A evolução hoteleira acompanha a evolução tecnológica, que tem permitido e facilitado a gestão das tarifas de cada quarto de hotel. Para explicar isso, o chefe de 123compare.me comentou que quando ele quer reservar um hotel na Ásia, ele não vê o mesmo preço duas vezes mesmo procurando por ele com o mesmo dispositivo. "As OTAs têm trabalhado em algoritmos de personalização de preços há muito tempo, chegando ao ponto em que o Booking me ofereceu um preço melhor no nível 1 do Genius do que no nível 2 ou 3 do Genius."

Além disso, Diéguez também comentou que muitos hotéis devem aprender com esses aspetos: "entender esse pedido, como o cliente está, de onde vem, quais informações temos, CRM..." Então, o que você deve fazer é "aplicar uma estratégia muito orientada por dados e usar isso para vender com uma estratégia de forma coordenada".

Mas que aspetos falham ou faltam na hotelaria espanhola? Bragulat comentou que estamos longe de o conseguir, mas que "precisamos de métodos para identificar todas estas chamadas que nos chegam, se é alguém que vem através do portal de fidelização, se é alguém que entrou no site três vezes e no portal detetamos e damos-lhe o desconto..."

A evolução da inteligência artificial no dia-a-dia do hoteleiro

A inteligência artificial não é algo totalmente novo, mas é algo que se fala cada vez mais e a realidade é que está a ser implementada em muitos segmentos. Na indústria hoteleira, o machine learning e a análise de dados são as chaves para esta evolução.

"Na verdade, uma inteligência como tal não nos traz nada se não aprendermos com ela e não tivermos ferramentas que nos ajudem. Um CRM é um exemplo muito claro, com todas as informações que um perfil tem, aprendemos com isso e depois podemos fazer campanhas de marketing digital", explicou Mariona Bragulat.

Ainhoa Climent não vê esta questão como algo distante, uma vez que este setor está a "galopar" e tem de ser adaptado. Garantiu que os hoteleiros não podem ser pessoas alarmistas, mas de mente mais completa e aberta, além de entender que tudo é válido para o nosso setor.

E, como comentou Luis Fariña, da OpenROOM, quando uma ferramenta falhou foi "porque o técnico não estava à altura da tarefa ou porque a organização não colocou energia suficiente. Todos esses avanços, o que eles precisam é de um grande apoio."

Sem dúvida, a tecnologia facilita nosso trabalho, mas, segundo Bragulat "ainda nos falta essa cultura de analisar nossos dados, nossa concorrência, quanta demanda existe, de qual país, etc. Ainda não foram recolhidos dados de qualidade."

Muitas dessas ferramentas para analisar dados existem, como o RMS, mas de acordo com Ainhoa Climent "estamos relutantes por medo de perder nossa receita ou outra pessoa". Da sua experiência, comentou que ainda há pessoas que se perguntam se devem ou não ter RMS "porque já têm três receitas". Então, o que você precisa saber é ler todas as ferramentas.

A importância das integrações de ferramentas

Ainhoa Climent destacou nesta tabela a importância da integração entre as ferramentas utilizadas num hotel. Ele ressaltou que o PMS deve ser capaz de segmentar dados e executar funções básicas que podem ser usadas por outras ferramentas. Isso está relacionado à necessidade de ter informações precisas e segmentadas para tomar decisões acertadas.

O revenue manager da PortBlue Hotels referiu ainda a importância de compreender e gerir diferentes mercados, uma vez que as tarifas e necessidades dos clientes podem variar de acordo com a origem geográfica. Salienta que todos os instrumentos devem estar interligados para facilitar o fluxo de dados e evitar problemas como o descarregamento incorreto de tarifas de diferentes operadores.

Além disso, Luis Fariña disse que "integrando o seu sistema com o PMS há muitos erros que já não vai cometer e vai ter tempo para tomar decisões, que é o que dá dinheiro", algo com que Fran Diéguez também concordou no seu discurso.