Tecnologia limita eficiência e melhoria contínua

Naquela época, a tecnologia era escassa, quase nula Com o MS2 como sistema operativo e com um trabalho puramente manual.

Pouco a pouco começaram a surgir os avanços: o fax substitui o telefax e o correio electrónico por sua vez o fax. As primeiras páginas web começam a aparecer e, acima de tudo, começamos a falar sobre Revenue Management. Mas uma receita muito longe da que conhecemos hoje. A realidade é que os preços foram alterados exclusivamente com base na ocupação de cada hotel. Também telefonaram para outros hotéis, fazendo-se passar por cliente para ver a que preços vendiam.

De repente, apareceram OTA (Agências de Viagens Online) e IDS (Internet Distribution System). Agora existem apenas dez importantes, mas no início dos anos 2000, mais de 55 diferentes poderiam ser tratadas por receções e departamentos de reservas. Depois veio a tão aguardada tecnologia, graças à qual começámos a ter comparadores de preços e gestores de canais que nos permitiam mudá-los repentinamente e minimizar os erros. EZYield e RateTiger, por exemplo, vêm-me à mente.

Uma mudança tecnológica

Todos nós que nos dedicamos à venda demos um sorriso para ver como facilitaram o nosso trabalho. Bem, nem todos, desde que esta tecnologia começou a transferir departamentos de reservas para departamentos de Revenue. E os funcionários que já eram veteranos para assumir esta mudança viveram a situação com alguma complexidade. Por conseguinte, situações muito difíceis de gerir sob o ponto de vista dos Recursos Humanos. Tiveram de realojar muitos profissionais.

Mas a mudança que acho que foi sentida nas receções. Aí, o trabalho de gestão de reservas, gestão de overbooking e gestão de preços foi muito limitado. E, acima de tudo, o impacto que tiveram na eficiência correta da venda. Atualmente, a maioria dos hotéis trabalha two ways. Ou seja, os preços são enviados para as OTAs/IDS a partir do próprio PMS/Canal e as reservas entram diretamente no PMS.

Isto permite-lhe atualizar a disponibilidade instantaneamente. Tem também uma parte muito positiva, uma vez que gera uma maior disponibilidade de tempo para que nas receções o cliente possa ser atendido de forma mais eficaz. Mas também tem uma contrapartida, uma vez que uma vez que o PMS dá uma disponibilidade zero, está à venda. Por conseguinte, tem de ser forçada a partir do SPM e isso, em muitos casos, não é viável.

Níveis de overbooking

O que acabamos de ver afeta o odiado overbooking controlado. Ou seja, no que tem em conta cancelamentos dentro de 24 horas, saídas imprevistas ou reservas com cartão de crédito inválido... Não é assim uma tomada de decisão da receções, uma vez que cada vez que um quarto é forçado a entrar no sistema e reservado, o PMS vai enviar de volta para o canal zero disponibilidade. Isto coloca-nos num círculo que me parece complexo de gerir e resolver.

Criei uma OTA (pricetoroom.com) que não conseguia desenvolver a 100%. Permitiu-lhe aplicar os seus objetivos de Revenue, de modo que se um dia quisesse aumentar o preço médio de mercado das suas reservas a partir do seu PMS, poderia ser feito sem problemas. Ou seja, se por exemplo quiser impulsionar os domingos para qualquer reserva que seja também de sexta-feira a sábado, o sistema oferecia reservas de sexta-feira a segunda-feira  a um preço para os três dias.

No entanto, se as reservas fossem para dias individuais, não lhe oferecia esse preço especial. Além disso, permitiu-lhe indicar qual o nível de overbook que permitiu que o sistema forçasse a venda. Assim, foi possível recuperar nos hotéis a capacidade da venda mesmo em opaco e forçando o overbooking que nos garante poder ter os hotéis a 100%. Em resumo, que memórias me vêm de quando não havia tecnologia, que saudade... mas abençoada tecnologia.

Autor: Juan Carlos Sanjuán, CEO da Casual Hoteles

Juan Carlos Sanjuán é CEO e fundador da cadeia temática de hotéis Casual Hoteles. www.casualhoteles.com/es