Quatro elementos para lidar com cancelamentos massivos de reservas

A Forst Tourist Business School tratou no seu programa de formação uma realidade que hoje tem exemplos óbvios como resultado da epidemia do corona vírus e os seus efeitos em eventos  de impacto internacional.

Como por exemplo o cancelamento do Mobile World Congress (MWC) em Barcelona— “como para lidar com o cancelamento de reservas massivas devido a circunstâncias imprevistas”.  Entre os especialistas, todos professores do Programa Superior de Revenue Management da Forst, existe uma opinião generalizada: não existe receita mágica para estas situações, onde a chave é analisar cada um dos elementos e decidir de forma personalizada para garantir o mais alto nível de fidelização futura.  Segundo o diretor da Forst Tourist Business School, Javier Jiménez, “o objetivo é que os nossos alunos estejam preparados e tenham as ferramentas necessárias para enfrentar situações desse tipo, antecipando-as e minimizando os possíveis efeitos negativos”.  Para Jiménez, “a formação em Revenue Management é essencial nesse tipo de crise, pois trabalha em aspetos como vendas cruzadas, diferentes fontes de receita em hotéis ou a falta de força comercial". 

 

1. Análise de origem do cliente

Nesse sentido, Pablo Delgado, CEO da Mirai e professor da área de Distribuição e Vendas Diretas, considera que deve ser feita uma análise do destino dos clientes. Delgado entende que o mercado asiático não é o “mais importante para o país, mas é verdade que tudo tem seu impacto. Embora o cancelamento desse tipo de cliente não seja a maioria, ele tem seu efeito ”.

O responsável pela Mirai refere-se ao processo de contratação do mercado turístico, muito sensível a alarmes de segurança e que geralmente resulta numa redução de preços, desde que haja uma redução de turistas.

Do seu ponto de vista, serão afetados mercados urbanos, como grandes capitais.  “São cidades que recebem turistas de mercados muito conservadores, como os Estados Unidos. Que nesse tipo de circunstâncias podem decidir deixar de viajar”, afirmou. No entanto, também não descarta que se receba “turista emprestado” de mercados principalmente europeus, procurando destinos com garantias máximas de segurança.

 

2. Procure mercados menos conservadores

Portanto, Delgado e Marta del Pozo, diretora da Revenue Be Live Hotels e professora de “segmentação da procura” na Forst, concordam em estabelecer nesta situação  devido à crise sanitária na China, campanhas para mercados menos sensíveis a esses alertas.

No entanto, Chema Herrero, CEO da Bedsrevenue e professora da Forst, os mercados mais ativos e com menos afetados por esse tipo de alerta, como o britânico ou alemão, estão gradualmente a  desviar-se para outros destinos, como a Tunísia e a Turquia. "E é difícil saber se esses destinos serão afetados por alarmes sanitários", acrescentou.

Nesse sentido, Marta Varela, diretora de Estratégia de Revenue do Cluster Barcelona & Valencia Barceló Hotel Group e professora da disciplina de Forecasting  e Pick Ups, apontou como mercados interessantes perante a possibilidade de eventuais cancelamentos dos mercados mais sensíveis - como os asiáticos e os norte americanos - os latino-americanos como brasileiros, colombianos e mexicanos, além do israelita onde se costumam registar estadias mais prolongadas.

No caso do cliente nacional, na opinião de Varela, é necessária a aplicação de ofertas fortes, uma vez que são clientes fortemente sensíveis ao preço.

 

3. Política de cancelamento  Uma vez analisada a realidade do tipo de cliente mais propenso à decisão de cancelamento, é essencial definir a política de cancelamento. Del Pozo recomenda não usar mecanismos gerais, mas medir cada reserva com base em parâmetros por tipo de cliente, se for novo, se for um cliente recorrente; ou por tipo de reserva, se for individual ou através de operador. Na tomada de decisões, fica claro que há um elemento a preservar, como proteger a fidelização do cliente a curto e médio prazo.  Para a responsável do Be Live Hotels , é melhor “aplicar mecanismos de flexibilidade e procurar soluções intermediárias. Em muitos casos, o interessante será adiar a reserva, sem reembolso do pagamento, mas garantindo-o para outras datas ”.  Marta Varela, acredita que “em relação às políticas de cancelamento, é possível diferenciar entre cancelamentos de força maior e aqueles que ocorrem porque o cliente não deseja viajar. As políticas de cancelamento não podem ser aplicadas a casos de força maior mas nos outros casos sim”. 

 

4. Gestão de pré-reserva  Por seu lado, Chema Herrero acredita que nessas situações e para evitar os riscos de cancelamentos em massa e sem espaço para manobras, é aconselhável estabelecer uma política clara em relação às pré-reservas. 

Nessas situações, "eu apostaria em tarifas semiflexíveis, que garantirão o retorno da caução quando se cancelar entre 21 e 30 dias a partir da data de entrada. Dessa forma, temos espaço para estabelecer estratégias de suprimento e saída para esses quartos nos mercados nacionais ou europeus que são menos sensíveis a cancelamentos devido a esses tipos de alertas ”.

 

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