O poder das avaliações nas OTAs

Os hoteleiros aplaudem a União Europeia por limitar o poder das Agências de Viagens Online (OTAs). Porém, apesar de benéfico, não é suficiente; É manifestamente insuficiente para neutralizar o poder que possuem.

O pós-pandemia trouxe-nos o turismo de volta, mas com turistas que mostram um nível de tolerância muito menor. Esses visitantes são incansáveis ​​nas suas avaliações, utilizando plataformas online para expressar  as suas opiniões, avaliando tudo e todos nos comentários.

Ao mesmo tempo que continuam à procura das melhores ofertas em alojamento ou descontos em restaurantes, também exigem ter tudo o que imaginaram para a sua viagem, mesmo serviços não contratados, chegando ao ponto de muitas vezes recusarem pagar taxas turísticas.

Na minha experiência, enfrento diversas exigência, que provavelmente são compartilhadas por quem convive com turistas: quartos maiores, melhores vistas, disponibilidade de água, chá e café ilimitados nos quartos, check-out tardio, entre muitas outras coisas.

Nos hotéis que represento e onde trabalho há tanto tempo, conseguimos “a façanha” de receber mais classificações negativas (abaixo de 3) nos últimos 4 meses do que nos últimos 8 anos somados.

Esta situação é tão estranha como a de quem elogia tudo, para quem tudo é perfeito, mas a classificação dada não é a máxima (nem perto dela).

Reconhecemos que nem tudo pode estar certo, seja por falta de recursos humanos, falhas técnicas ou mesmo falta de competência para lidar com algumas situações. No entanto, devemos também salientar que aqueles que deveriam apoiar-nos, nossos parceiros de vendas nas plataformas online, não o fazem.

Tomemos como exemplo as três principais plataformas: Booking, Google e TripAdvisor. No Booking, ao alterarem a forma de avaliar, eliminando as casas decimais, penalizaram fortemente os hotéis com melhores classificações.

E se isso nos prejudica, o que dizer dos critérios seguidos no Google e no TripAdvisor, onde não há garantia mínima de que a avaliação é real porque não é obrigatório ser hóspede ou cliente para fazer uma avaliação?

É verdade que em todos eles existe um direito de resposta. O problema é que, por todas as razões que temos, nada mudará essa pontuação (sem mencionar a tendência atual de os viajantes dificilmente lerem comentários ou respostas).

O que realmente importa no final do dia são as pontuações

Para mudar isso, seria necessário um investimento nessas plataformas para garantir a autenticidade dos comentários. Além disso, a pontuação final poderá ser modificada dependendo da qualidade das respostas e da resolução de situações específicas.

Seria importante que as próprias plataformas contactassem os hotéis quando as classificações são significativamente baixas para compreender o motivo da insatisfação dos clientes.

Isso evitaria injustiças que podem surgir de avaliações precipitadas, tornando os hotéis e restaurantes reféns dos caprichos de cada cliente ou visitante.

É fundamental reconhecer a influência significativa destas classificações na escolha de um hotel ou restaurante, garantindo ao mesmo tempo um bom serviço independentemente dos preços ao longo do ano.

A importância das nossas reservas, seja através destas plataformas, seja através de parceiros que as utilizam como referência, deve ser encarada com a mesma seriedade com que pagamos comissões e anúncios.

Por último, seria também importante determinar se muitos dos comentários no Google e no TripAdvisor (e não no Booking, que exige experiência real) correspondem a experiências reais, ou se foram encomendados a empresas que, em grande escala, tentam influenciar as classificações através de comentários positivos.

Claro que não nos vão derrotar, mas embora esta situação possa parecer de pouca importância, é fundamental para o sucesso de cada projecto turístico e para o desenvolvimento profissional da indústria do turismo, que é tão importante quanto competitiva e, portanto, merece tratamento mais adequado por parte de quem vive exclusivamente da prestação de serviços  distintos do investimento.

Autor: Alfredo Tavares é Diretor Geral dos The Beautique Hotels, em Lisboa, desde setembro de 2022. Tem uma vasta experiência no setor hoteleiro onde trabalhou em cadeias como Marriot ou Holiday Inn, entre outras.

Tradução da edição TecnoHoter Espanha