O aumento dos cancelamentos de reservas nos hotéis

Os hotéis devem prestar muito mais atenção às taxas de cancelamento e às suas consequências. Em vez de aceitar o aumento crescente das taxas de cancelamento e apenas ajustar taticamente as operações para encontrar uma solução de curto prazo. os hotéis devem s concentra-se mais nas razões porque acontecem e adaptar-se estrategicamente para o sucesso comercial a longo prazo.

Os cancelamentos são uma parte inevitável da indústria hoteleira, mas

nos últimos tempos não há dúvida de que dispararam, criando um quebra cabeças para os  gerentes e revenue managers.

As OTAs encorajam que se façam reservas  em vários hotéis num determinado destino com uma antecipação suficiente e, posteriormente, fazer a escolha final sem custos de cancelamento.

Estes "bookers" estão localizados no topo do funil de vendas, e não estão seguros dos seus planos. Portanto, a fase de planeamento está a ser transformado numa fase de reserva "que por acaso", tem um impacto muito significativo para os hotéis.

Usar mensagens do tipo "apenas um quarto disponível" com o objetivo de criar um senso de urgência para empurrar os clientes para reservar mesmo antes que estejam  realmente decididos.

Atualmente, há uma clara diferença entre os hotéis receberem uma reserva de uma agência de viagens online e a intenção real de ocupar.

Estas reservas realizam-se por "apenas no caso" e o problema é que não podemos diferenciá-los do resto das reservas com uma menor probabilidade de cancelamento.

Embora, as taxas de cancelamento de reservas diretas sejam muito mais baixo, estão a  aumentar nalguns hotéis.

 

O impacto de cancelamentos

Os hoteleiros geralmente não calculam o custo real dos cancelamentos quando analisam o custo por canal na sua distribuição. Os custos de cancelamento não incluem apenas a perda de receita quando não é possível revender aquela aquele pelo mesmo preço,

Mas também:

 

— a) Os custos operacionais de processamento dos volumes de reservas que

se vão cancelar, e os custos operacionais de processamento dos próprios cancelamentos

(Muitas dessas ações são realizadas pelo pessoal da recepção / reservas).

 

— b) Os custos adicionais de distribuição associados aos esforços

para  se obter vendas, que mais tarde serão anuladas.

 

— c) O custo inicial da aquisição inexplorada. Ou seja, a despesa com marketing digital, internet e site, por exemplo o caso de uma reserva direta cancelada e que deu origem posteriormente a u ma reserva indireta através de uma OTA

O custo de uma reserva cancelada vai além da perda do quarto em si. Os hoteleiros devem preocupar-se com o custo total e as suas implicações. Da mesma forma, devem compará-lo com o custo das suas reservas"Reais".

 

Conclusões

Os hotéis devem concentrar os esforços em "converter reservas reais" e evitando  perder tempo com os viajantes que reservam sem ter intenção real de ficar e que provavelmente irão cancelar.

O inventário do hotel é perecível e as reservas feitas com antecedência que são canceladas perto da data de chegada criam grandes dificuldades aos revenue managers para alcançar os seus objetivos.

 

Devemos tratar essas reservas com "cancelamento gratuito" como um tipo de  lista "estou interessado", e dar um tratamento diferente para quem está firmemente empenhada em ficar no hotel?

Não se deixe enganar com boas taxas de conversão se uma boa parte for cancelada.

Concentre os esforços em oferecer benefícios reais às suas reservas diretas e encoraje aqueles que reservarem com antecedência e se comprometam a pagar com antecedência (ou pelo menos pagar um depósito não reembolsável).

Os hotéis devem prestar muito mais atenção às taxas de cancelamento e às suas consequências. Em vez de aceitar as taxas de cancelamento crescentes,e apenas ajustar taticamente as operações para encontrar uma solução a curto prazo, os hotéis devem concentrar-se mais nos motivos porque acontecem e adaptar-se estrategicamente para o sucesso do negócio a longo prazo.

 

As taxas de conversão devem ser pesadas juntamente com as taxas de cancelamento, e não isoladamente. Hotéis que adotam uma estratégia sólida de reserva direta, experimentam uma taxa de cancelamento muito mais baixa e, portanto, um resultado final muito mais lucrativo.

As taxas de cancelamento estão a aumentar e são um espinho para todos os hoteleiros. Têm um alto custo e, muitas vezes, mascaram e aumentam artificialmente as taxas de conversão dos hotéis.

 

Para resolver os cancelamentos de forma eficaz, os hotéis devem:

1. Capturar os dados dos cancelamentos, as razões e o momento, para

permitir ações baseadas em dados  e não em suposições.

2. Use uma política de cancelamento sólida que favoreça o canal direto e publicita-lo.
3. Pare de oferecer vantagens falsas para reservas diretas. O acesso Wi-Fi gratuito, estacionamento gratuito e reservas sem taxas não são vantagens de reservas diretas e os seus clientes também podem obtê-los no momento da reserva através de um OTA. São simplesmente vantagens oferecidas pelo hotel! Se deseja captar os seus clientes em potencial e leva-los a descartar as OTAs, deve-lhes  oferecer valor real e exclusivo.

O site do hotel  deve destacar as vantagens que oferece ao cliente, se reservar através do  seu site, e não apenas as vantagens que oferece, independentemente do local através do qual faz a reserva.

A Bookassist pesquisou centenas de hotéis em abril e a resposta geral foi que as taxas de cancelamento das OTAs são significativamente  maiores do que as taxas de cancelamento direto.

O que é realmente óbvio é que os hotéis que não adotam uma política de reserva direta forte sofrem taxas de cancelamento mais altas, algumas das quais podem exceder  os 30%.

 

Autor: Carlos Rentero é CEO da Bookassist Espanha, França e Latam. www.bookassist.es