Futuro da distribuição hoteleira

«O hoteleiro é o proprietário da sua distribuição»

Qual será o papel do Airbnb nos próximos anos? Os pacotes turísticos serão a grande aposta do setor? Devemos acabar com a disparidade? O que o blockchain fará? Google, Bookassist, Booking e Expedia sentaram-se para debater no congresso do TH Forum.  E foi este o resultado. — David Val Palao

 

O futuro da distribuição foi um dos debates que despertou o maior interesse no congresso do Fórum TecnoHotel. Moderado por Jaime Chicheri, contou com a participação de três dos maiores expoentes do setor do mundo: Koldo Sagastizábal, diretor da Área Hoteleira de Booking.com; Jorge Aguilar, diretor de contas-chave da Expedia e Jon Recacoechea, diretor industrial no Google Travel. Em nome dos hoteleiros e das vendas diretas, Carlos Rentero, diretor da Bookassist Spain, France & Latam.

 

AIRBNB E ATORES FUTUROS

Foi o próprio Chicheri quem colocou na mesa um dos tópicos que mais interessam o hoteleiro: Airbnb, sim ou não?

“Temos que esperar. É cedo para mergulhar na piscina. Onde estão a Amazon ou o Facebook? Não acho que haverá um terramoto durante a noite", disse Carlos Rentero, da Bookassist. Por sua parte, Jon Recacoechea esclareceu que o Airbnb já ultrapassou o Booking nos Estados Unidos relativamente às pesquisas" e tem o triplo de quartos do que a maior cadeia de hotel. Agora será necessário ver como se realiza e de forma natural a sua entrada no setor.”

As duas grandes OTAs, Expedia e Booking.com, estavam abertas para a competição. Jorge Aguilar, da Expedia, disse que o cliente "gosta de escolher. Existem perfis mais tradicionais que optam por hotéis, mas há outros que pedem outra coisa, daí o nosso compromisso com a Homeaway." Koldo Sagastizábal de Booking.com, "a indústria hoteleira é muito complexa" e para poder ser um ator forte, é necessário ter a "tecnologia, o conhecimento, o equipamento comercial, as traduções ... Não será algo de hoje para amanhã. É preciso um longo percurso para posicionar-se.”

Então, quem será o ator principal nos próximos anos? "Aquele que integra, na mesma plataforma, todos os componentes que dizem respeito à viagem, ao voo, ao hotel, ao aluguer de carro, à reserva de restaurante ..." Sagastizábal acrescentou. E aventurou que esta plataforma pode ser o Booking.com. Para Jorge Aguilar, essa batalha será "para quem facilitar a vida do cliente". Do Google, a visão não é muito diferente, embora acreditam que é o cliente que marcará o futuro destas empresas de tecnologia: "Obrigarão a distribuição a adaptar-se. Por exemplo, esses novos clientes não estão relacionados com uma marca, teremos então que aprender a visualizar as marcas de uma maneira diferente." Finalmente, Rentero, da Bookassist, aposta que este líder de amanhã será quem melhor adaptar-se ao ambiente móvel. Deu um conselho final: "Aconselharia os hoteleiros a não investir muito no Facebook e na Amazon."

 

A DISPARIDADE

Há países como a França ou a Itália que terminaram com as cláusulas da paridade "e o sol continua a brilhar", brincou Carlos Rentero. "Apesar de Booking ou Expedia estarem a pressionar, absolutamente nada acontece", disse ele. As OTAs, acrescentou ele, "são muito importantes no mix de canais, mas os hotéis estão numa fase de recuperação de parte das suas vendas diretas.”

Jorge Aguilar, da Expedia, acredita que os hotéis "são os donos da sua distribuição e decidem onde colocar os seus quartos, com preços e tarifas." Observou que não tinha encontrado muita diferença nas reservas da Expedia nesses países antes e depois da lei. Por fim, Koldo Sagastizábal observou que "27 autoridades Européias revisaram as cláusulas da paridade de uma maneira muito confiável e declararam que trazem valor e clareza ao consumidor."

Vêem-na como algo positivo." Além disso, disse que em países como a França "os hoteleiros dão-nos acesso ao mesmo preço e inventário do que no seu site, voluntariamente, porque estão interessados ​​na paridade com os preços do seu site."

Mesmo assim, Jaime Chicheri perguntou se tratavam de forma diferente os hotéis que vendiam a preços mais barato nas suas próprias páginas. De Booking.com garantiram oferecer o mesmo tratamento, embora, o preço faça parte do algoritmo da plataforma. Na Expedia, foram um pouco mais claros: “Não queremos prejudicar, mas gostamos que a melhor oferta disponível seja a que os nossos clientes veem porque trata-se do nosso compromisso com eles. É claro que esse preço diferente influencia.”

Mas Chicheri insistiu. "E quando essa paridade é quebrada por outras empresas do distribuidor, o que o hoteleiro pode fazer?" Carlos Rentero foi claro: "Tem que vigiá-las e não aceitá-las, mas não entrar em guerra. O hoteleiro é mil coisas, portanto, quem não segue as regras, fora. Se mantiver produtos e inventários melhores no seu site, poderá perder a visibilidade, mas acabará por funcionar." Jon Recacoechea, do Google, concordou: "Afinal, o hoteleiro é o dono dos quartos e é ele que deve gerir a distribuição. Mesmo assim, um preço mais caro não significa uma menor taxa de conversão", acrescentou. Jorge Aguilar, concordou com Jon: "O hotel possui a distribuição, não pode transferir essa responsabilidade para a Expedia ou qualquer outro canal. O que podemos dar são as melhores ferramentas para controlar essa distribuição para ser mais competitivo, mas se o hoteleiro não sabe o que o está a acontecer, dificilmente poderemos ajudá-lo.” O mesmo opinou Koldo, do Booking.com: "Oferecemos ferramentas para controlar os preços e os estoques, para controlar esse preço e que não apareçam ou sejam subvertidos nos diferentes canais. Mas isso sim, não trabalhe com canais que não respeitem o seu PVP ». Mesmo assim, Rentero acrescentou que a paridade "não existe, ninguém a cumpre. Se existisse, todos os motores de meta-pesquisa estariam em falência porque todos teriam o mesmo preço."

 

EMPACOTAMENTO

O empacotamento parece ser um dos principais objetivos da indústria do turismo face aos próximos anos. «Para as marcas, o maior valor é o público. Se está limitado a um único serviço, perde mercado. Portanto, devemos oferecer mais portfólio", explicou Jon Recacoechea, do Google. Para Aguilar, "tudo se resume a dar ao cliente o que pede. Uma vez que entra no seu mercado, tem que rentabilizá-lo e fidelizá-lo ao máximo." Foi Koldo Sagastizábal quem analisou a evolução da situação:" Antes, eram as agências de viagens que administravam tudo. Chegou uma época em que o cliente aproveitou para administrar tudo de forma autônoma, mas desde diferentes plataformas. Agora, a oportunidade passa pela unificação de todos esses processos (reserva de voo, hotel, aluguer de carro, reserva de restaurante ...) para acabar com as fricções."

 

AS OUTRAS CHAVES DO DEBATE Parceiros: "Quero deixar claro que consideramos como parceiros as OTAs dos hotéis. São necessárias, acrescentam valor à distribuição. Apenas é necessário marcar os limites com um mix de canal saudável. Posso chegar aos Fernandez e aos Garcia, mas não aos Stevenson. É aí que contribuiam com o seu valor", disse Carlos Rentero, Bookassist, para iniciar a segunda parte do debate. Mas Chicheri queria ir um pouco mais longe e disse que o Google tem o potencial de matar todo mundo. "Se o Google torna-se uma OTA, a distribuição está comprometida." Mas Jon Recacoechea negou: "Não está dentro do nosso ADN. Precisaríamos de milhares de pessoas, muita força de trabalho, para que possamos reconverter-nos. Mesmo assim, não posso dizer nunca.»

 

AMP: «O tempo de descarregamento de uma página da internet em Espanha é de 14,99 segundos. Com o AMP deve ser em 2 segundos. Propusemos que, no máximo, seja em 5", observou Jon. Mesmo assim, Chicheri disse que teve que sacrificar muitos estilos para poder adotá-lo no seu site. "Duvido muito que o Booking ou a Expedia o utilizarão", declarou Carlos Rentero.

 

Blockchain: "Não estamos a progredir neste caminho, mas sim, vemos-lo como algo perturbador a curto prazo", disse Koldo Sagastizábal de Booking.com. Por sua parte, Jorge Aguilar ressaltou que a Expedia foi uma das primeiras empresas a adotar o Bitcoin, mas não sabe o que será o futuro. Finalmente, Carlos Rentero de Bookassist pediu mais tempo. "Temos que esperar. A maioria dos atores são pequenos hotéis. Veremos o que os grandes fazem e então tomaremos decisões mais sensatas."