Digitalização na hotelaria: uma oportunidade ou um custo?

Há muito que a onda de transformação digital deixou de ser uma tendência e passou a ser uma necessidade para os negócios que pretendem manter-se sustentáveis e competitivos.

Completando a sua terceira edição em Lisboa, o Decor Hotel 2019 regressou à FIL entre os dias 26 e 28 de outubro para dar a conhecer as mais recentes novidades do setor, desde a decoração ao mobiliário, passando pelos serviços e produtos. Como media partner do evento, a TecnoHotel esteve atenta às últimas tendências tecnológicas desenhadas para a hotelaria, procurando perceber de que forma podem hoje os hotéis aproveitar as oportunidades abertas pela digitalização.

Antes de mais, é urgente desconstruir a ideia errada de que a transformação digital está limitada à criação de uma página numa qualquer rede social, na criação de um website ou na utilização de ferramentas digitais nos processos laborais. A transição para o digital é muito mais do que isso: implica apostar na redefinição dos modelos de negócio, de gestão e de organização interna com uma estratégia transversal. Significa isto, por exemplo, “adaptar-se às novas exigências dos clientes, dos fornecedores e, no fundo, de toda a cadeia de valor”, explica Diana Costa, Business Development Manager da Paraty Tech, em declarações à TecnoHotel.

Especialista no setor do turismo, Diana Costa esteve no evento para mostrar, através do seminário “Tecnologias e ferramentas no novo paradigma digital”, como podem os gestores hoteleiros alcançar o futuro apoiando a sua ação em soluções tecnológicas que permitam alavancar os seus negócios. É aqui que entram empresas como a Paraty Tech, que oferece software focado no aumento da venda direta dos estabelecimentos hoteleiros, nomeadamente através de instrumentos como o motor de reservas. No fundo, esta ferramenta permite que os hotéis, independentemente da sua dimensão, utilizem um sistema completo no seu website oficial, o que lhes permite recuperar controlo sobre os preços de venda e ganhar um conjunto de informações importantes sobre o comportamento dos seus clientes no momento da marcação. “Incentivamos os hotéis a dar maior visibilidade ao seu próprio site oficial e conseguirem ter as reservas diretas, reduzindo os custos associados às comissões e à gestão”, defende.

No entanto, para diminuir a dependência de plataformas externas e conseguir aumentar a venda direta, é necessário investir numa estratégia que permita posicionar o site do hotel no topo dos resultados de pesquisa na Internet. Outro dos fatores a ter em conta, segundo Diana Costa, prende-se com “ter mecanismos que controlam os preços” para evitar “que certas agências consigam vender a valores muitos mais baixos e que não atraem o cliente que o hotel procura”, esclarece. Por outro lado, é importante conciliar a comercialização direta com mecanismos que permitam comparar tarifas de estadia com outras unidades hoteleiras semelhantes, de forma a potenciar sempre o melhor lucro de forma automática. Programas como o Rescue Seeker, da Paraty Tech, permitem ainda aos gestores encetar ações de remarketing para recuperar compras deixadas a meio, incentivando o cliente a concluir a transação através de ofertas e outros incentivos.

Apesar de a necessidade de digitalizar os negócios, nomeadamente no setor da hotelaria, Diana Costa diz que “a grande dificuldade é conseguir acompanhar toda esta tecnologia” e que, por isso, os hotéis devem procurar ajuda especializada para melhorarem os seus níveis de rentabilidade.

Numa sociedade cada vez mais global e conectada, torna-se virtualmente impossível vingar no mundo dos negócios sem ajuda da tecnologia. Para acelerar o desenvolvimento e alimentar o crescimento, é necessário investir em processos mais ágeis, estar preparado para competir em todo o mundo e recorrer às ferramentas que permitam facilitar a gestão. Nesse sentido, o setor hoteleiro – que abrange propriedades em regime de Alojamento Local ou grandes hotéis – tem hoje todo um ecossistema de soluções que ajudam a ganhar competitividade.

Precisamente para discutir o papel e a importância destes instrumentos, a programação do Decor Hotel 2019 incluiu a organização de um debate sobre este tema com a participação de representantes de várias plataformas tecnológicas. Foram escolhidos três serviços: a Booking.com, a RoomRaccoon e a Home It. “Ingenuamente, achei que ia conseguir gerir tudo manualmente”, começa por contar Maria Gouveia, proprietária de um hostel, que recorda a sobreposição de tarefas inerentes à gestão de um alojamento turístico – desde a definição de preços à captação de clientes, confirmação, receção e apoio à estadia.

“O turismo está a crescer bastante e se não tivermos ferramentas que nos ajudem a gerir tudo aquilo que são tarefas diárias, mensais e anuais de um alojamento turístico, muito provavelmente vai acontecer aquilo que me aconteceu a mim há sete anos”, defende, hoje em representação da RoomRaccoon. Esta plataforma, criada por um holandês precisamente a pensar nos pequenos proprietários, permite evitar a sobrecarga do gestor no dia-a-dia. Além de ser possível integrá-la com as plataformas de reserva externas, esta solução permite cumprir tarefas em poucos segundos e de forma automática. Desde informar todos os canais de venda de que uma disponibilidade já foi ocupada, enviar um e-mail de confirmação ao hóspede ou até um pedido de check-in online para o preenchimento de todos os dados exigidos pelo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF), tudo fica tratado sem intervenção humana. “Tudo isto num único segundo, sem os gestores terem de fazer rigorosamente nada”, afirma a responsável.

Porém, antes ainda de ser necessário gerir uma reserva, é preciso conquistá-la e é aqui que entra a Booking, uma plataforma “que permite a todos os parceiros hoteleiros venderem o seu produto no estrangeiro”. Foi assim que começou a empresa, segundo João do Carmo, country manager em Portugal. “Temos como princípio evoluir constantemente”, defende, acrescentando que esta deve ser uma realidade para todos os negócios, incluindo hotéis, que devem manter-se a par da transformação do mercado e dos clientes. Como exemplo, João do Carmo aponta a mudança de hábitos dos hóspedes que, muitas vezes, optam por fazer uma marcação no momento em que precisam, ou seja, existe menos planeamento prévio e mais decisões instantâneas.  “Um cliente na China, por exemplo, que está a pensar vir visitar Portugal tem de poder pesquisar uma das vossas unidades, ver as fotografias e ter o pagamento facilitado”, afirma, acrescentando que todas essas questões fazem com que esse hóspede “clique e reserve a vossa unidade”.

Embora o processo de reserva seja o ponto de partida para a receção do hóspede, existem ainda outras questões relacionadas com a gestão e organização interna que podem ser facilitadas através da tecnologia. É o caso de serviços como os da Home It, uma empresa especializada no desenho de soluções personalizadas para a abertura de portas sem a utilização de uma chave física. Gustavo Silva, um dos fundadores do projeto, explica que a ideia começou quando o próprio tinha um espaço de Alojamento Local em Lisboa, mas vivia em Londres, o que representava dificuldades na altura de entregar a chave do apartamento aos hóspedes. A resposta para a resolução do problema seria, então, criada pelos fundadores da empresa, que conseguiram inventar uma forma de abrir portas remotamente, através de uma aplicação.

A ideia foi afinada e mais tarde nasceu a Home It, que hoje oferece aos gestores hoteleiros várias formas de receber viajantes sem a utilização de uma chave física. Este acesso à propriedade pode ser dado através de um código gerado automaticamente e enviado para o cliente, mas também por via de aberturas digitais com o telemóvel. “Hoje, os nossos clientes de AL, e alguns hotéis, acabam por utilizar a Home It não só para os seus hóspedes, mas também para serviços de limpeza”, explica o cofundador, que alerta para o facto de este serviço permitir que os gestores ganhem tempo para dedicar ao contacto com o cliente. A necessidade de uma ferramenta semelhante no mercado veio a provar-se real pela expansão da empresa, que hoje vende em 16 países.