Comunicação digital importa mais para o hóspede após a pandemia

Para o Grupo Expedia, o viajante sempre é a prioridade. Na verdade, é o denominador comum de todas as nossas decisões e a quem devemos saber ouvir. 

Sem dúvida, a pandemia mudou as prioridades e preferências do hóspede na hora de procurar um hotel e valorizar a comunicação digital. Aqueles que costumavam  concentrar-se principalmente no preço agora são fortemente influenciados por protocolos que decidem o que podem e o que não podem fazer e por uma maior necessidade de flexibilidade e segurança.

É fundamental que os hoteleiros se familiarizem com esta nova realidade das viagens. Além disso, certifique-se de que seus clientes atuais e potenciais desfrutem de uma experiência que leve em consideração as suas novas prioridades. Portanto, é essencial fazer com que os clientes se sintam valorizados, seguros e relaxados, desde a primeira consulta antes da reserva até mesmo após o término da viagem.

Aprenda a trabalhar com tecnologia

A tecnologia desempenha um papel muito importante neste processo. Em tudo, desde serviços bancários até entrega de comida, as pessoas estão cada vez mais acostumadas a obter resultados com o toque de um botão, desde efetuar um pagamento até pedir uma pizza. O mesmo se aplica para o setor de turismo.

Os hotéis podem implementar tecnologia que antecipa as necessidades dos clientes ou que deteta e resolva problemas. Para facilitar a viagem dos hóspedes e oferecer-lhes uma experiência mais simples e agradável, os hotéis podem implementar algumas estratégias. Por exemplo, enviar lembretes oportunos, criar quadros informativos fáceis de usar ou usar ferramentas para melhorar a comunicação com os clientes.

Desde o momento em que os hóspedes começam a planear aa  suas viagens até o período após o término, os viajantes atualmente,  tendem a usar primeiro o telemóvel para  procurar conteúdo personalizado por isso  forneça-lhes informações relevantes.

Durante a fase inicial de procura duma viagem, os hóspedes encontram uma enorme quantidade de informações online. Conteúdo de qualidade, desde boas descrições de hotéis até imagens atraentes e detalhes sobre pontos de interesse próximos e tem sido uma grande parte da influência nas decisões de reserva. No entanto, numa realidade pós-Covid, novos elementos entraram em cena.

Hoje, assim como no futuro próximo, os clientes são muito mais exigentes com as informações de saúde e segurança que os hotéis fornecem antes de reservar. Os turistas dão cada vez mais preferência a estabelecimentos com elevados padrões sanitários de  segurança e higiene. É normal, porque esses aspectos tornaram-se cruciais para ganhar a sua confiança.

Outra tendência importante que se tornou uma prioridade é a flexibilidade. Os valores dos alojamentos reembolsáveis ​​são cerca de 15% superiores à dos não reembolsáveis, embora sejam muito mais populares, evidenciam a preocupação dos viajantes em poder fazer alterações ou cancelamentos sem estarem sujeitos a penalizações financeiras.

De acordo com um estudo recente da Expedia nos próximos 12 meses, mais da metade dos viajantes sentir-se-á mais confortável reservando viagens com reembolso total por cancelamentos de acomodação e transporte. Atualmente, 70% dos planos de preços de acomodação nos  sitios web do Grupo Expedia  são reembolsáveis. Os hoteleiros que para aliviar o stresse dos cancelamentos, mudanças de última hora nas políticas governamentais e procedimentos complexos motivado pelo  Covid-19 poderão criar melhores experiências para os hóspedes no período que antecede as férias. Isso, por sua vez, criará fidelização à marca a longo prazo.

Uma vez que o viajante tenha feito a reserva, o hoteleiro pode começar a abrir as linhas de comunicação digital com o hóspede. As conversas antes da sua estadia são muito importantes. Ajudam os hoteleiros a antecipar o que os primeiros podem precisar, enquanto as informações que obtêm deles também os ajudam a personalizar as estadias e superar suas expectativas.

Os hoteleiros podem usar esses dados (por exemplo, o motivo da viagem) para dedicar pequenos gestos inesperados ao gosto dos hóspedes, que os façam  sentir-se valorizados. Além disso, solicitar informações com antecedência facilita e melhora o processo de Check-ins dos viajantes.

A comunicação deve continuar durante a estadia. Além da equipe que os hoteleiros têm para atender os hóspedes, é importante oferecer meios alternativos para interagir digitalmente. É provável que os hóspedes relatem os principais problemas pessoalmente. No entanto, esse pode não ser o caso quando se trata de apontar pequenos detalhes, como check-ins tardios ou uma lavatório frequentemente entupido.

Ao fornecer uma plataforma de mensagens,  poderá identificar e corrigir problemas. Dessa forma, protegerá a sua reputação online ao obter dados de gestão, como tempos de resposta ou a sua influência.

A nossa  experiência, baseada em milhões de conversas por meio da nossa plataforma de comunicação com hóspedes para hoteleiros, ensinou-nos uma lição,  sabemos agora que os viajantes têm uma probabilidade 40% maior de retornar a um estabelecimento se esse contacto com eles for mantido.

Quando a viagem termina, os hóspedes querem reviver as suas experiências. Para isso, publicam as experiências nas redes sociais e também deixam as suas opiniões. As avaliações são muito importantes para fornecer informações úteis sobre o que os hóspedes pensam de um hotel. Também têm uma grande influência sobre se os hóspedes decidem reservar o seu estabelecimento ou escolher outro. O nosso estudo sugere que os viajantes são 72% mais propensos a pagar mais por um hotel com melhores avaliações feitas por hóspedes.

Além de analisar o feedback pós-estadia, os hotéis devem certificar-se de responder a perguntas e preocupações de hóspedes anteriores. Cerca de 62% dos usuários da Expedia dizem que o fato de os hotéis responderem  às avaliações geralmente  incentiva-os a reservar. Para 87%, ver uma resposta adequada a um comentário negativo melhora a impressão do hotel.

Os hoteleiros são encorajados a investir em ferramentas digitais que lhes permitam gerir ativamente o feedback. Por exemplo, eles podem enviar lembretes automáticos que incentivam os hóspedes a postar as suas avaliações. Também deverão entender melhor os comentários e compartilhar com a equipe analisando-os para identificar rapidamente os aspetos que precisam de atenção.

O gestão ativa de avaliações ajuda os hotéis a melhorar  a sua reputação, melhorar a comunicação digital com os hóspedes e atrair mais reservas.

Desde o primeiro momento em que o hóspede procura uma estadia no hotel até os dias e meses após a viagem, o uso de ferramentas digitais facilita uma comunicação eficaz que otimiza a assistência que o hotel presta aos seus clientes. Isso pode ajudar a melhorar suas experiências e, às vezes, até mesmo surpreendê-los.

Numa realidade pós-Covid, em que os viajantes estão cada vez mais preocupados com fatores-chave como segurança e flexibilidade, essas ferramentas  tornaram-se cada vez mais importantes na hora de melhorar a comunicação digital com o hóspede.