Como mudamos: do livro de cheques à revolução digital

Toca a música,supostamente Implicada: “Como mudamos”, o melhor reflexo melancólico da transformação de uma amizade de sempre.  Alto. Leva-me de volta ao meu começo. Quando comprei os vouchers do Weekend Plan da Halcón Viajes que troquei por noites para fazer as minhas escapadelas com a minha namorada, enquanto estudava Turismo, e que é atualmente mãe das minhas duas filhas. Naquela altura não havia telemóvel e conduzíamos com o co-piloto ao nosso lado, o guia Michelin e a boa explicação dos locais que se juntavam sempre à volta do seu carro para lhe explicar o melhor percurso para chegar ao seu destino.

Após vários anos nas Operações, em 2004 iniciei a minha carreira profissional no mundo das vendas, coincidindo com o início da Internet. Ao participar em mesas redondas que já existiam na altura, vi como as agências tradicionais e online eram desafiadas. Nessa altura, pouco se falava em vendas diretas nos fóruns mais populares.

A Viajes Iberia e a Viajes Marsans sentaram-se com a Atrápalo, entre outros, tentando adivinhar o futuro e mostrando os pontos fortes das suas empresas. O resultado, olhando para trás, é que, como em todos os aspetos da vida, na distribuição tradicional houve muitos que ultrapassaram as crises de 2009, 2013, 2020... como o Viajes El Corte Inglés, BCD, Amex, etc. E pequenos/médios, como muitos associados da Travel Advisors, e outros, que souberam adaptar-se às mudanças e encontrar o seu posicionamento no mercado. E também houve outros na distribuição online que desapareceram ou foram comprados: Venere, Easytobook... e outros perderam relevância.

“E tal como agora sinto o fosso que deixaste, talvez quando chegar a altura te sinta novamente ao meu lado.”

Curiosamente, existia um site chamado Hotelsearch, que nasceu com os melhores roteiros, mapas e fotos de hotéis da Europa e uma boa faturação. O que é hoje o conhecido motor de reservas Mirai. Havia um jovem Pablo Delgado e alguns outros colegas a trabalhar na sua estratégia futura; Hoje um sucesso consolidado.

As tarifas estáticas de época alta, média e baixa começaram a transformar-se em tarifas dinâmicas. E cada um à sua maneira tentou exercer a melhor estratégia de preços, identificando a procura e prevendo o futuro a que hoje chamaríamos inteligência artificial.

Procuravam os gestores de receita com agilidade nos dedos, uma vez que os preços eram alterados por digitação. E o fax, em muitos casos, foi a ferramenta para fechar vendas.

Os TTOOs vieram com calculadoras e impressoras portáteis como negociadores especializados para o levar para o campo relevante e fechar o contrato imediato como se fosse uma venda impulsiva. Longas reuniões de negociação.

Os negócios corporativos e MICE eram tão importantes como agora, embora sem ferramentas de auto-reserva. E em 2010 acontece algo que dinamite tudo no pensamento da nossa equipa: o Trivago publicita na televisão: o mesmo hotel, preço diferente.

Este marco revoluciona a nossa estratégia e torna as estratégias opacas de toda a distribuição visíveis, publicamente e com acesso a qualquer utilizador. É como se os jogos de póquer nos casinos levantassem as cartas para todos os jogadores verem. Todos expostos B2B, competindo com B2C e vendas diretas de hotéis

Anos mistos. Horas sem dormir. Muitas reservas do meu cartão de crédito, com alguns roubos até por falta de cibersegurança em algumas páginas oportunistas que felizmente já não existem. Do meu ponto de vista, um marco tão importante como a criação da internet na distribuição.

“A melhor coisa que sabíamos separou os nossos destinos”

É na crise de 2013 que percebemos que, quando a oferta excede a procura, entramos numa dinâmica negativa. As operadoras precisam de mais margem para serem competitivas entre si, e acaba por abdicar de toda a sua rentabilidade em preço.

E mudámos a estratégia da distribuição em massa para a distribuição selectiva. O melhor sucesso das nossas carreiras: controlo de preços, margem, dívida. Estratégia construída com parceiros que aceitam a mudança, e alguns apostam em nós. Permitem-nos crescer juntos e chegar ao cliente final com um objetivo comum e acrescentando valor.

Deixámos de permitir que outros experimentassem novas táticas para os copiar, para sermos os primeiros a mudar, para sermos os primeiros a cometer erros e os primeiros a corrigir. O nosso compromisso foi sair da zona de conforto, viver o desafio contínuo da mudança sendo promotores, evoluindo a par da indústria e procurando a diferenciação para ter uma maior margem de rentabilidade e rendimento.

O resultado, em poucos anos, foi superior a 250% de lucro operacional nas unidades que gerimos. E há 10 anos a criação da nova marca: Only YOU Hotels, que hoje se mantém com um posicionamento firme e um modelo de negócio sustentável e muito rentável no segmento Premium Lifestyle.

“Tantos sonhos para realizar”

Hoje, promovendo a marca BLESS, penetrando disruptivamente no segmento ultra-luxuoso com um conceito Lifestyle em busca de melhores retornos que os grandes players do mercado, com uma estratégia significativamente diferente, muito mais ágil, flexível e dinâmica que as multinacionais dominantes, e isso está nos trazendo muitas alegrias e esperanças em 2024, penetrando com firmeza. Tentamos encontrar o nicho e penetrar com estratégias à medida.

Pelo caminho existem muitos medos, dúvidas, incertezas e as eventuais ameaças de alguns profissionais de tempos passados, que pensavam que controlavam o setor e não estavam preparados para a mudança. Hoje sentimo-nos mais fortes e a pisar forte no aprendizado conjunto. A equipa e o crescimento são a chave. Paixão e compromisso.

"Talvez se eu e tu quisermos, voltemos a sentir.”

De qualquer forma, com o passar dos anos, o que fica é a relação que se constrói com as pessoas, que nos ajudam a construir a estratégia, a adaptar-se às mudanças. A sua equipa, como se fosse a sua família, aprende com eles. E esse sentimento não tem preço. Não há salário que pague a satisfação de se sentir parte de uma família na qual se constrói um projeto de futuro e se deixa um legado às novas gerações. Este propósito deixa-o imune em momentos delicados, que sempre chegam.

E, claro, as relações que se cultivam ao longo da sua carreira profissional. Construir objetivos comuns com todas as partes interessadas. Fazer com que os intermediários, colaboradores e clientes sintam os sucessos como as suas próprias vitórias é essencial. E procure pontos de encontro para todas as partes envolvidas. Transparência e confiança. Fiabilidade. Continuamos por mais 20 anos sem olhar para além do dia a dia, aproveitando a caminhada e preparados para enfrentar as mudanças que necessitaremos no futuro.

Autor:Alfonso Pérez es Corporate Sales and Marketing Senior Director do Palladium Hotel Group

Foto: Unsplash/CCO Public Domain