Como continuar a crescer quando acha que as suas vendas diretas atingiram o pico

O segredo é inovar, aproveitar a tecnologia e colocar o hóspede no centro para se diferenciar e aumentar as reservas diretas.

Vamos supor que domina os princípios básicos da venda direta:
—Estratégia de preços bem definida: respeitadora dos seus canais mais rentáveis, equilibrada entre ambientes online e offline e controlada em termos de paridade e da sua concorrência.
—Site otimizado: para oferecer conteúdo visual de qualidade, envolvente e realista, atrair tráfego e converter em qualquer dispositivo, browser e mercado.
—Domínio do marketing digital: SEO, SEM, anúncios sociais, meta-buscadores… Tudo o que precisa para atrair tráfego de qualidade.
—Mecanismo de reservas eficiente e intuitivo: com um processo simples, sem atrito e sem alterações de URL, para vender como, quando, onde e a quem quiser.
—Bases de dados bem geridas: segmentadas, otimizadas e ligadas a um CRM para manter uma comunicação fluida com os seus hóspedes e oferecer-lhes o que precisam em todos os momentos.
—Canal de voz coberto: com pessoal encarregue de atender o telefone e prestar o melhor serviço possível dentro das suas capacidades.

Se, por outro lado, este não for o seu cenário, está um pouco atrasado e será mais difícil para si do que para os outros continuar a avançar no programa. A boa notícia é que tem todos os recursos para se atualizar sobre o assunto. Comece por rever o estado destes pilares, os seus alicerces, porque sem uma base sólida, qualquer estratégia de crescimento irá falhar.

Para além do quarto: expanda a sua oferta
Vamos continuar com a hipótese. Está atualizado e a aproveitar uma boa quota de reservas diretas (este número varia muito consoante o destino, como sabemos), mas começa a notar uma desaceleração no crescimento. Uma estagnação, até, e considera que, se calhar, já não tem margem para melhorar. Se está apenas a vender quartos, provavelmente está certo e, sem querer, impôs um limite natural às suas vendas diretas. O problema, acreditamos, não é como se vende, mas sim o que se vende. Vai ter que oferecer algo mais.

Estratégias para continuar a crescer
Hotel + Voo
Francisco Quintero, da Landmar Hotels, disse que 60% dos seus hóspedes que não reservam diretamente o fariam se também lhes fossem oferecidos voos. E cada vez mais, os viajantes procuram praticidade, ter tudo num só lugar. A nossa nova integração nativa hotel + voo permitir-lhe-á aumentar as suas vendas diretas até 15%, acedendo a novos nichos de mercado ao oferecer voos no seu processo de reserva (95% das viagens aéreas), sem redireccionamentos, alterações de URL ou intermediários, e com controlo total sobre os preços graças à natureza opaca do pacote de férias.

Programas de fidelização
Fazer com que os seus hóspedes se sintam especiais antes, durante e depois da estadia fará toda a diferença. Claro que, para acrescentar valor, deve compreender que um bom programa de fidelização deve adaptar-se às preferências do seu público, mas também às operações do hotel. As opções são infinitas: pontos, níveis, carteira, privilégios internos, personalizados…

Venda de experiências, na origem ou no destino
A priori, os hotéis não geram procura; o destino o faz, a menos que o primeiro se torne também um fornecedor de experiências, e não apenas de alojamento. Enriquecer a estadia dos seus hóspedes com passeios, atividades, serviços de spa ou pacotes culinários — e fazê-lo na fonte com confirmação imediata — não só aumentará o seu ticket médio, como também fortalecerá a sua relação com os seus hóspedes. Aproveite as diferentes janelas oferecidas pelo processo de compra: reserva, pré-estadia, estadia, após o check-out.

Otimização de gateways de pagamento
Sabia que em determinados mercados, até 45% das reservas são perdidas no checkout? Reduzir a sua taxa de rejeição neste ponto é crucial e, para isso, deve otimizar o(s) seu(s) gateway(s) de pagamento e garantir que poderá usufruir dos benefícios de pagamentos diferidos, pagamentos diferidos, cobranças automatizadas, etc. Nem tudo é Redsys.

Potencializar o canal de voz
Sim, vocês têm pessoas na receção que atendem os telefones, nós sabemos. Mas vai deixar um canal que pode representar até 25% do total das reservas diretas nas mãos de não especialistas? Um call center bem estruturado, com agentes especializados e um bom software de gestão (integrado com CRM e gateways de pagamento), independentemente de decidir implementá-lo internamente ou externalizá-lo, irá ajudá-lo a captar leads, gerir orçamentos e fechar reservas de forma eficaz. Em qualquer idioma, fora do horário de expediente ou durante as horas de maior afluência. Além disso, com o suporte da IA, a otimização e a qualidade do serviço atingirão limites inimagináveis.

O seu contributo é bom, mas há espaço para melhorias.
Pensa que a sua quota de vendas diretas atingiu o limite, mas há sempre espaço para mais crescimento. A resposta está na inovação, na adaptação, no aproveitamento da tecnologia. Otimizar o que já tem é necessário, mas insuficiente. Deve compreender que o hóspede está em primeiro lugar, colocá-lo no centro e procurar novas formas de gerar valor para oferecer uma experiência personalizada e diferenciar-se da concorrência.

Daniel C. Sánchez Adarve
Revenue manager na Paraty Tech, empresa especializada em soluções tecnológicas para hotéis e focada na promoção de vendas diretas. O Daniel tem uma vasta experiência no setor, tendo ocupado vários cargos de responsabilidade, como gestor de receitas, gestor de turno ou gestor de marketing online, tanto em hotéis de férias como urbanos.

Foto: Unsplash/CCO Public Domain