Como aumentar a experiência do hóspede através da estratégia de distribuição?

Num setor tão complexo e fragmentado como o do turismo, obter e manter uma vantagem competitiva pode significar a sobrevivência do negócio. 

Essa vantagem passa pela administração de um dos pilares fundamentais do Revenue Management: os canais de distribuição.

Os hoteleiros trabalham na sua melhoria contínua e alocam muitos recursos para alcançar a melhor estratégia, porque é uma das variáveis ​​mais importantes na determinação do preço e, portanto, na maximização do lucro. E tudo isso, oferecendo uma experiência de qualidade ao hóspede.

Atualmente, otimizar uma estratégia de distribuição num ambiente tão competitivo  como este é uma tarefa desafiadora e, às vezes, assustadora.

Os investimentos e a estratégia em cada canal podem condicionar o sucesso da gestão do hotel a ponto de também poder influenciar a personalização da experiência do hóspede. Prova disso são as diretrizes que qualquer hotel deve considerar na sua estratégia de distribuição e que o ajudarão a melhorar a experiência com seus clientes antes mesmo de entrarem no hotel:

— 1. Pense no cliente na seleção de canais de distribuição

A experiência do hóspede começa muito antes de  entrar no quarto. Conhecer e seguir o seu ciclo de compras é essencial para construir relacionamentos duradouros e aprimorar as oportunidades de vendas e fidelização.

Portanto, é essencial ter o máximo de informações possível sobre eles. Dessa forma, decisões com base em dados que suportam a estratégia de marca e distribuição podem ser tomadas.

Não se trata de estar em todos os canais, mas naqueles que permitem gestão e otimização eficazes das receitas de distribuição. Embora seja compreensível que os hoteleiros prefiram que a maioria das reservas tenha origem no canal direto, é extremamente difícil alterar o comportamento do cliente se os hoteleiros não estiverem presentes nos canais que os clientes usam para interagir com eles e dar visibilidade à sua marca.  Além disso, os canais indiretos não devem ser descartados, pois permitem o acesso a clientes que não podem ser alcançados pelo canal direto.

É aconselhável escolher uma combinação de canais de distribuição com base no público-alvo, cobertura geográfica, potencial de vendas, comissões e suporte que eles forneçam  ao hoteleiro. A otimização de todos os canais de distribuição deve ser constante para enfrentar os desafios e mudanças do mercado.

— 2. Ter uma presença ativa nos canais em que os clientes pesquisam e contratam  Atualmente, os consumidores têm a capacidade de pesquisar e encontrar informações e de se inspirar em tantos canais diferentes que é essencial que os hotéis pensem em como diversificar a sua estratégia para garantir que os clientes possam encontrá-las.  Os viajantes pesquisam e reservam produtos e serviços turísticos numa crescente combinação de canais diretos e indiretos, incluindo mecanismos de pesquisa, sites de produtos e destinos, agências de viagens on-line e redes sociais.  Embora seja fato que os consumidores agora pesquisem e reservem viagens em vários sites e em vários dispositivos, a demografia entra em aqui em cena e há diferenças geracionais. Por exemplo, os millennials são mais propensos a usar mecanismos de pesquisa, as OTAs são o canal mais popular entre pessoas entre 35 e 54 anos.  Embora o recurso comum seja que a maioria dos viajantes de todas as faixas etárias visite vários sites para obter inspiração, informações e reservar, é tarefa do hoteleiro conhecer a operação e a atividade de cada canal, as necessidades que eles cobrem e as conversas que surgem .  —3. Desenvolva conteúdo consistente e apropriado em todos os canais  As informações do hotel devem ser consistentes em todos os canais para aumentar a conscientização da marca do cliente. Uma mensagem inconsistente pode criar confusão e pode ser interpretada como um sinal de desconfiança.  As imagens, mensagens, tom, ofertas ou descrições do hotel são elementos específicos que ajudam a desenvolver uma ideia não apenas do posicionamento da marca, mas também do que o cliente pode esperar da sua estadia.  Nesse sentido, é essencial estabelecer expectativas apropriadas: ninguém gosta de se surpreender e dececionar-se; portanto, verifique se os hóspedes sabem o que encontrarão na chegada. Por exemplo, uma maneira é enviar um e-mails antes da estadia, para que os hóspedes tenham todas as informações necessárias com antecedência.  Além disso, o conteúdo deve ser orientado, dependendo das características de cada canal, do tipo de usuário e ser relevante. As unidade hoteleiras devem saber a quem se dirigem em cada canal, o que lhes interessa e as motiva, para adaptar a mensagem sem perder sua essência e autenticidade. O seu poder e importância não devem ser descartados, pois é a cola que integra e transmite a mensagem da marca pelos canais. 

Como podemos ver, a capacidade de criar experiências valiosas entre o cliente e a marca do hotel começa muito antes da estadia e depende do conhecimento do público-alvo do hotel: quanto mais dados e informações o hotel tiver, melhores decisões poderão ser tomadas desde os estágios iniciais de aquisição de clientes. Ferramentas de marketing e fidelização, como Hotelinking, podem ajudar os hoteleiros a criar um banco de dados completo dos seus hóspedes e permitir a segmentação máxima para ajudá-los a continuar a otimizar a sua estratégia de distribuição.